Klachtenregeling

Inleiding

Kluijt Letselschade BV streeft ernaar dat u als slachtoffer en onze cliënt(e) de juridische hulp krijgt waar u recht op heeft. Wij proberen uw belangen zo goed mogelijk te behartigen, zodat u erop kunt vertrouwen dat u de schadevergoeding krijgt die hoort bij uw letselschade.

Om die garantie te kunnen waarborgen, werken wij met een interne klachtenregeling. Hier kunt u terecht met uw klacht over uw dossierbehandelaar, de inhoudelijke behandeling of de organisatie.

Begripsomschrijvingen

Kluijt Letselschade BV

De besloten vennootschap Kluijt Letselschade BV, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 83027750 verder te noemen Kluijt.

Klacht

Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating va ongenoegen betreffende de dienstsverlening door de dossierbehandelaar, door of namens de cliënt(e) kenbaar gemaakt.

Klager

De cliënt(e) of zijn/haar vertegenwoordiger die een klacht uit.

Klachtenprocedure

De op het kantoor gehanteerde procedure voor het behandelen van klachten.

Klachtenreglement

Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

Klachtenfunctionaris

De persoon, niet zijnde de dossierbehandelaar tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.

Klachtenregistratieformulier

Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Doelstelling en toepassingsgebied

Het doel van deze procedure is:

Het voorkomen dat klachten geconstateerd door cliënten weer kunnen optreden
Effectieve afhandeling van klachten zodat de tevredenheid van de cliënt hersteld kan worden

De procedure is van toepassing op alle externe klachten die aan de medewerkers gemeld worden.

Omschrijving klacht:

Een klacht is iedere uiting van ontevredenheid, dan wel van misgenoegen over de behandeling van een dossier door een relatie, zowel intern als extern.

Informeren van de cliënt

De dossierbehandelaar wijst de cliënt(e) erop dat het kantoor een klachtenreglement hanteert.

Verantwoordelijkheden en bevoegdheden

De ontvanger van een cliëntenklacht is verantwoordelijk voor:

Een duidelijke en volledige opname van de klacht.

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor:

Het indexeren, opslaan, bijhouden en archiveren cliëntenklachten
De afhandeling van de cliëntenklachten
Bij evaluatie klacht op effectiviteit, de cliënt te benaderen om te vragen of de klacht naar tevredenheid is opgelost
Een klacht van een cliënt af te tekenen indien deze naar zijn beoordeling naar tevredenheid is afgewikkeld
De medewerker die een klacht van een cliënt ontvangt, omschrijft de reden van de klacht en de vermoedelijke oorzaak zo duidelijk en volledig mogelijk op een klachtenformulier F.1. De cliënt wordt meegedeeld dat deze binnen 3 werkdagen een inhoudelijke reactie krijgt op de klacht
De klachtenfunctionaris beslist na hoor en wederhoor van betrokkenen of de klacht van een cliënt onderzocht moet worden en besluit wie de klacht zal onderzoeken. Hij zal preventieve maatregelen formuleren en uitvoeren en de effectiviteit van de getroffen maatregelen zal evalueren
De actie wordt onder regie van de klachtenfunctionaris uitgevoerd binnen 3 werkdagen
De genomen maatregel worden geregistreerd op het klachtenformulier- Als de klacht ter beoordeling van de klachtenfunctionaris naar tevredenheid afgehandeld is, tekent hij de klacht af.
Er is geen bezwaar of beroep mogelijk tegen de wijze waarop Kluijt een klacht heeft afgehandeld, tenzij Kluijt bij het afhandelen van de klacht niet dit reglement in acht heeft genomen.

Intern bespreken

Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

Preventiemaatregelen

Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist de directie over de te nemen preventiemaatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

Externe klachtenregeling

Kluijt onderwerpt zich aan het klachtenreglement van organisaties waarbij (medewerkers van) Kluijt (zijn) is aangesloten.